Brister i krishantering kan ge stora effekter på förtroendet för de som är ansvariga.
– Alla jobbar för att stärka varumärket och kärnan i ett starkt varumärke är förtroende, sa Lottie Knutsson. När kunden tappar förtroende så byter hen varumärke eller produkt eller också röstar man på en annan politiker.
Vi fick sedan se en film med ett sammandrag av händelserna kring Tsunamin, från de första förvirrade rapporterna till filmer från hur vågen slår in och förstör både hus och människor.
– Jag får armsvett och ont i magen av att se bilderna, sa Lottie Knutsson.
543 svenskar dog och cirka 1.500 skadades.
– Det är dyrt med krishantering, testa med en svår olycka så får ni se, sa Lottie. Svåra händelser kräver förberedelse och övning men det finns alltför många ursäkter varför man inte gör något.
Om man brister i sin krishanteringa kan det förlorade förtroendet kosta mer än själva olyckan!
– Det krävs snabba beslut och det finns inte tid för analyser eftersom man måste skjuta från höften, sa Lottie Knutsson. Vi behöver också veta hur andra fungerar i en krissituation för att vi ska kunna arbeta effektivt.
Ett exempel på hur dålig krishantering kan få förödande effekter är PanAm, det amerikanska flygbolaget, vars flygplan sprängdes av terrorister och störtade i Lockerbie. Alla ombord på planet dog men också flera som befann sig på marken. Det började inte så bra för PanAm när deras första flygblad till anhöriga angav ett telefonnummer dit de kunde ringa, men som bara svarade med en felsignal!
– De tryckte upp ett nytt flygblad med ett nytt telefonnummer, men ingen svarade och i stället fick man lyssna på en melodislinga med ”I’ll be home for Christmas”, berättade Lottie Knutsson.
En anställd som försökte hjälpa de anhöriga fick sparken av PanAm eftersom han överträtt sina befogenheter! Det blev sådana protester att han återanställdes. Men det var försent, alltförtroende var förbrukat och bolaget gick i konkurs.
Men kan man förbereda sig för en kris, jo det kan man enligt Lottie Knutsson.
– Om man inte vill se sitt varumärke i stora svarta bokstäver på löpsedlarna så måste man öva, öva och öva, sa Lottie. Det kan vara stora uppsägningar, dödsbesked men man måste vara förberedd när den dagen kommer.
Några hållpunkter:
● Ställ upp för media när det börjar blåsa
● Säg bara det du vet, men säg det direkt
● Utgå från det värsta scenariot, försök inte mildra sanningen
● Ta initiativet och fatta snabba beslut
Regeringen hade svårt med det när Tsunamin slog till: man tog lång tid på sig innan det kom något beslut och Laila Freivalds sa ingenting och visste ingenting. Tystnaden var total från Kao Lak så Fritidsresor skickade dit personal från Pukhet, en bilresa som normalt tar två timmar tog nu 5 timmar. Svenska myndigheter rapporterade att det inte fanns några skadade svenskar, men Fritidsresor kunde rapportera hem att förödelsen var total. Raden av hotell närmast stranden var helt bortsopad, det låg döda kroppar överallt.
I Sverige förberedde sig nästa omgång resenärer på att borda planen till Thailand men blev stoppade vid gaten.
– Folk blev som galna eftersom de inte fått någon information om vad som hänt, sa Lottie Knutsson.
På Fritidsresor beslutade man att gå ut med all den information man fått in och de använde alla kanaler som fanns tillgängliga.
– Vi lade också ut information på hemsidan så fort vi fick in den, sa Lottie. Det blev en extrem trafik på hemsidan och kunde konstatera att människors behov av information är omättliga i sådana här situationer.
Men trots uppståndelsen var det ”business as usual” och folk fortsatte att boka resor.
– VD och ledningsgruppen måste sätta fokus i den rådande situationen och vad var viktigare än just de anhöriga, sa Lottie.
Fritidsresors servicecenter i Phuket omvandlades till kriscenter. Platschefen hjälpte överlevande som förlorat kläder, pengar och tillhörigheter så att de fick pengar att åtminstone kunna skaffa kläder och köpa mat.
– Han överträdde egentligen sina befogenheter, men det var okej för oss i den rådande situationen, sa Lottie.
Men Lottie Knutsson var inte riktigt förberedd på den enorma exponering och personfixering som hon utsattes för.
– Jag bestämde mig på ett tidigt stadium att bara vara yrkesmässig och att inte uttala mig personligt, sa Lottie. Media har tre grundpelare, dramatisering, förenkling och personifiering och sådant ville vi undvika.
Resebolagen gör regelbundet enkäter om hur stort förtroende deras kunder har för företagen. Normalt brukar Vingresor och Fritidsresor ligga ungefär jämsides men efter Tsunamin låg Fritids på nästan dubbla betyget, 43, mot Vingresors 24!
– Förtroende är en färskvara och vi måste erövra och återerövra det varje dag, sa Lottie Knutsson.
Man måste beundra en människa som har betytt så enormt mycket för så mänga människor, så mycket att statsministern och regeringen förbleknade i jämförelse. Det skulle ha varit intressant att få veta hur förtroende för dem låg till efter Tsunamin!

Text: Torbjörn Edlund
Foto: Joe Formgren